まず返品を理由別に分ける
返品率だけではほとんど何もわかりません。思ったより小さいという理由で返品されたテントには商品ページの修正が、ポールが曲がって返品されたテントには梱包の修正が、ドアから雨漏りして返品されたテントには設計か製造の修正が必要です。何かを変える前に、モデルごとに返品理由と顧客のコメントを読み、グループ分けし、写真があれば確認してください。多くの販売者は、少数の原因が返品の大半を占め、そのうち製品の欠点はごく一部にすぎないことに気づきます。
期待とのずれによる返品：商品ページ
最も防ぎやすい返品は、テントが守れない訴求から生じます。よくあるものは次のとおりです。
- 収容人数：4人用テントには寝袋用マットが4枚並びますが、荷物を置く余裕はほとんどありません。4人用ドームの参考モデルは274x213 cm、約5.9 m2です。床面のサイズ、最高部の高さ、収容人数の数え方を明記してください。テントの収容人数表示をご覧ください。
- 最高部の高さ：最高部は1点にすぎません。側面図を示し、どこで立てるか、座れるかがわかるようにします。
- 重量と収納サイズ：最良の値ではなく、仕様書から取った幅で示します。約14-15 kgのキャビンテントは持ち運び用のテントではありません。
- 天候：ISO 811の試験報告書による耐水圧を持つ防水性能評価済みの生地、テープ処理された縫い目、覆われたファスナー、そして換気で結露が減ることを記載します。テントに決して水が入らないかのような表現は避け、耐風性能の数値は決して示しません。
- 設営時間：インスタントテントは、経験のある人なら数分で開きます。顧客が苦労するのは袋に畳んで戻すほうなので、それを見せてください。
- ビーチでの使用：地域のビーチのルールに従うよう顧客に伝えます。日よけのサイズを制限したり、テントを禁止したりしているビーチもあります。
文言と写真のセットについては、マーケットプレイスの商品ページの記事で詳しく説明しています。
破損と欠品による返品：梱包
ポールが曲がった、ハブがつぶれた、ペグ袋が欠品した状態で届いたテントは、工場が防げたはずの返品です。ポールとフレームは輸送中にカートンの中で動き、端から袋やカートンを突き破ります。フルフィルメントセンターは、小売のサプライチェーンよりも多くカートンを積み重ね、落とします。
- ポールの端をキャップか専用のポール袋で保護し、袋が滑らないようカートンを充填する。
- サンプル段階と出荷前に、梱包したカートンでISTA 1Aの落下試験を行い、カートンを変更したら再度行う。
- 検品時に、ペグ、ガイロープ、補修スリーブ、取扱説明書など、付属品をすべて付属品リストと照合して数える。
- 販売チャネルに合ったカートン強度を使う。マーケットプレイスのフルフィルメントには、店舗へのパレット輸送より高い強度が必要。
テントの梱包とカートンをご覧ください。
使用中の故障による返品：仕様と製造
これらは悪いレビューを伴うため、最もコストのかかる返品です。最もよくある故障と、その背景にある仕様のポイントは次のとおりです。
| 返品理由 | 考えられる原因 | 確認 | 対策 |
|---|---|---|---|
| 思ったより小さい | 床面のサイズのない収容人数の訴求 | 商品ページと仕様書の照合 | 床面のサイズ、最高部の高さ、収容人数の算出方法を明記 |
| 袋に畳んで戻せない | 袋がきつすぎる、畳み方が示されていない | 検品時にテントを袋に畳んで入れる | 袋を大きくする、袋に畳む手順を印刷、商品ページに短い動画 |
| 到着時にポールが曲がっている・折れている | ポールの端が無防備、カートン内に隙間 | 梱包したカートンでISTA 1Aの落下試験 | ポール袋、エンドキャップ、カートンの充填 |
| ペグや部品の欠品 | 梱包時に付属品を数えていない | 抜き取ったすべての製品で付属品を数える | カートンに付属品リスト、検品時に数える |
| 縫い目やドアからの雨漏り | シームテープ、雨よけフラップ、フロアの縫い目 | 設営したサンプルで散水試験 | 仕様どおりのテープ施工設定、フラップの長さ、バスタブフロア |
| 初回の旅行でポールが折れた | 径、フェルール、ガイロープなし | ノギスでの確認、設営試験 | ポールの仕様、付属品にガイロープと補修スリーブ |
| ファスナーが外れる・動かない | スライダーの摩耗、コイルが小さすぎる、ドアに張力 | 設営したテントでファスナーを開閉 | ドアごとのコイルのサイズ、予備スライダー |
| 到着時のかび臭さやカビ | 工場で湿ったまま梱包 | 検品時の湿気とにおいのチェック | 梱包前に乾燥、必要に応じて乾燥剤 |
雨漏り、ポール、ファスナーについては、このシリーズでそれぞれ記事があります。まずはテントが雨漏りする理由からどうぞ。共通しているのは、右の列の対策はどれも仕様書の1行か検品計画の1行だということです。どちらにも書かれていなければ、当日の生産ラインの善意次第となり、それはロットごとに変わります。
避けられない返品も少数あります。週末1回のために購入されて返送されたテントや、想定外の使い方による損傷です。これらは修正可能な不具合を覆い隠さないよう、別に追跡する価値があります。あるモデルの返品の大半が畳み方の苦情だとわかっている販売者は、袋とガイドを直せます。全体の返品率しか知らない販売者は工場を変えがちで、新たな不具合を抱え込むことになります。
設営ガイドは製品の一部
多くの返品は初回設営の問題です。顧客がどのポールをどこに使うのかわからなかった、ジョイントをはめなかった、フライを裏返しに張った、インスタントテントを畳めなかった、などです。番号付きの手順と図を載せたわかりやすい印刷ガイド、色分けしたポールとスリーブ、袋に縫い付けるか印刷した畳み方の図で、これらは大きく減ります。テントを見たことのない人にテントとガイドを渡し、どこで迷うかを観察して、ガイドを試験してください。
工場とのループを閉じる
- モデル、理由、ロットごとに返品を追跡し、写真を保管する。
- 主な理由を、返品率だけでなく証拠とともに提携工場と共有する。
- 仕様の変更、工程の変更、検品チェックの追加など、是正措置を取り決める。
- 次のロットの検品計画にそのチェックを加え、報告書で確認する。
- よくある不具合の予備部品を備え、顧客が返金ではなく部品を受け取れるようにする。
注文ファイルは注文から注文へと指摘事項を引き継ぐため、同じ不具合を2度見つけることはありません。予備部品はアフターサービスと自然に結び付きます。補修キットと予備部品をご覧ください。
どこから始めるか
既存のラインナップなら、商品ページと設営ガイドから始めてください。最も早く直せて、新たな生産も不要です。次に、次回の注文での梱包と付属品の数量確認です。その後、注文サイクルに合わせて仕様を変更します。MOQとリードタイムをご覧ください。返品理由を仕様書と照らしてデスクに見直させるには、見積フォームからお送りください。