Primero, ordene las devoluciones por motivo
Una tasa de devolución por sí sola dice poco. Una tienda devuelta porque era más pequeña de lo esperado necesita una corrección del anuncio; una devuelta con una varilla doblada necesita una corrección del embalaje; una devuelta tras filtrar por la puerta necesita una corrección de diseño o de producción. Antes de cambiar nada, lea los motivos de devolución y los comentarios de los clientes de cada modelo, agrúpelos y mire las fotos cuando las tenga. Muchos vendedores descubren que un puñado de causas explica la mayoría de las devoluciones, y que solo algunas son defectos del producto.
Devoluciones por expectativas: el anuncio
Las devoluciones más evitables proceden de afirmaciones que la tienda no puede cumplir. Las más comunes:
- Capacidad: en una tienda para cuatro personas caben cuatro esterillas una junto a otra, con poco espacio para el equipo. El modelo de referencia de tienda iglú para cuatro personas mide 274x213 cm, unos 5,9 m2. Indique el tamaño del suelo, la altura máxima y cómo se cuenta la capacidad; consulte la capacidad de las tiendas por personas.
- Altura máxima: la altura máxima es un solo punto. Muestre un dibujo lateral para que los clientes vean dónde pueden estar de pie o sentados.
- Peso y tamaño plegado: dé un rango tomado de la ficha técnica, no el mejor caso. Una tienda cabaña de unos 14-15 kg no es una tienda para llevar a pie.
- Meteorología: indique tejido con clasificación de impermeabilidad y columna de agua según informe de ensayo ISO 811, costuras selladas y cremalleras cubiertas, y que la ventilación reduce la condensación. No dé a entender que la tienda nunca dejará entrar agua, y no indique nunca una clasificación de viento.
- Tiempo de montaje: una tienda instantánea se abre en minutos para alguien que ya lo ha hecho antes. Volver a plegarla en la bolsa es la parte en la que los clientes tienen dificultades; muéstrela.
- Uso en playa: indique a los clientes que respeten las normas locales de cada playa; algunas playas limitan el tamaño de la sombra o prohíben las tiendas.
La nota sobre anuncios en marketplaces trata con más detalle la redacción y los juegos de fotos.
Devoluciones por daños y piezas que faltan: el embalaje
Una tienda que llega con una varilla doblada, un conector aplastado o sin la bolsa de piquetas es una devolución que la fábrica podría haber evitado. Las varillas y los armazones se mueven dentro de la caja durante el transporte y atraviesan la bolsa o la caja por los extremos. Los centros de fulfillment apilan y dejan caer las cajas más que las cadenas de suministro minoristas.
- Proteja los extremos de las varillas con tapones o una bolsa de varillas separada, y rellene la caja para que la bolsa no pueda deslizarse.
- Realice pruebas de caída de las cajas embaladas según ISTA 1A en la muestra y antes del embarque, y repítalas cuando cambie la caja.
- Cuente cada elemento del kit en la inspección frente a la lista del kit: piquetas, vientos, manguito de reparación, manual.
- Use una resistencia de caja adecuada al canal; el fulfillment de marketplace exige más que un palé con destino a una tienda.
Consulte embalaje y cajas de tiendas.
Devoluciones por fallos en uso: especificación y producción
Son las caras, porque vienen acompañadas de una mala reseña. Los fallos más comunes y los puntos de especificación que hay detrás:
| Motivo de devolución | Causa probable | Control | Solución |
|---|---|---|---|
| Más pequeña de lo esperado | Afirmación de capacidad sin tamaño de suelo | Anuncio frente a la ficha técnica | Indicar el tamaño del suelo, la altura máxima y el método de capacidad |
| No cabe de nuevo en la bolsa | Bolsa demasiado ajustada, plegado no mostrado | Plegar la tienda en la bolsa durante la inspección | Bolsa más grande; secuencia de plegado impresa en la bolsa; vídeo corto en el anuncio |
| Varilla doblada o rota a la llegada | Extremos de varilla sin proteger, caja holgada | Prueba de caída ISTA 1A en caja embalada | Bolsa de varillas, tapones, relleno de la caja |
| Faltan piquetas o piezas | Kit no contado al embalar | Recuento del kit en cada unidad muestreada | Lista del kit en la caja; recuento en la inspección |
| Filtración en costuras o puertas | Cinta de sellado, solapa, costura del suelo | Prueba de rociado en muestras montadas | Parámetros de sellado, longitud de la solapa, suelo tipo bañera según especificación |
| Varilla partida en la primera salida | Diámetro, casquillos, sin vientos | Control con calibre, prueba de montaje | Especificación de varillas, vientos y manguito de reparación en el kit |
| Cremallera abierta o atascada | Desgaste del cursor, espiral demasiado pequeña, puerta en tensión | Ciclos de cremallera en la tienda montada | Tamaño de espiral por puerta, cursor de repuesto |
| Olor a humedad o moho a la llegada | Embalada húmeda en la fábrica | Control de humedad y olor en la inspección | Secar antes de embalar; desecante cuando sea necesario |
Las filtraciones, las varillas y las cremalleras tienen cada una su propia nota en esta serie, empezando por por qué filtran las tiendas. El hilo común es que cada solución de la columna derecha es una línea de la ficha técnica o una línea del plan de inspección. Si no está en ninguno de los dos, depende de la buena voluntad de la línea de producción ese día, y eso varía de un lote a otro.
Un pequeño número de devoluciones es inevitable: tiendas compradas para un fin de semana y devueltas, o daños por un uso para el que el producto nunca se concibió. Conviene seguirlas por separado para que no oculten los fallos que sí pueden corregirse. Un vendedor que sabe que la mayoría de las devoluciones de un modelo son quejas por el plegado puede corregir la bolsa y la guía; uno que solo conoce la tasa global tiende a cambiar de fábrica y hereda un nuevo conjunto de fallos.
La guía de montaje forma parte del producto
Muchas devoluciones son problemas del primer montaje: el cliente no supo qué varilla va dónde, no asentó una unión, montó el doble techo del revés o no consiguió plegar una tienda instantánea. Una guía impresa clara con pasos numerados y dibujos, varillas y fundas con código de color y un diagrama de plegado cosido o impreso en la bolsa los reducen drásticamente. Ponga a prueba la guía entregando la tienda y la guía a alguien que nunca la haya visto, y observe dónde duda.
Cerrar el círculo con la fábrica
- Haga un seguimiento de las devoluciones por modelo, motivo y lote, y conserve las fotos.
- Comparta los principales motivos con la fábrica asociada con pruebas, no solo con una tasa.
- Acuerde una acción correctiva: un cambio de especificación, un cambio de proceso o un control de inspección adicional.
- Añada el control al plan de inspección del siguiente lote y confírmelo en el informe.
- Disponga de piezas de repuesto para los fallos comunes, para que los clientes reciban una pieza en lugar de un reembolso.
El expediente del pedido conserva los hallazgos de un pedido al siguiente, para que el mismo fallo no se detecte dos veces. Las piezas de repuesto encajan de forma natural en la posventa; consulte kits de reparación y repuestos.
Por dónde empezar
En una gama existente, empiece por el anuncio y la guía de montaje: son las correcciones más rápidas y no requieren nueva producción. Después, el embalaje y los recuentos de kit en el siguiente pedido. Luego, los cambios de especificación, que siguen el ciclo de pedidos; consulte MOQ y plazos de entrega. Para que la oficina revise los motivos de devolución frente a su ficha técnica, envíelos a través del formulario de presupuesto.